Devolver un producto en Amazon es de las cosas más sencillas del mundo, y eso se ha vuelto una arma de doble filo. Por un lado, ha provocado una buena imagen en la compañía que recientemente acaba de presumir el haber superado los 100 millones de miembros con membresía Prime. Y por el otro, ha ocasionado algunos abusos por parte de gente que busca aprovecharse de esta situación. Pues al parecer Amazon se pondrá más estricta en este tema.
Según The Wall Street Journal, Amazon ha endurecido su política de devoluciones, lo que ha llevado a bloquear a aquellos usuarios que abusan de esta medida, ya sea sólo prohibiendo las devoluciones y en algunos casos bloqueando de forma indefinida la posibilidad de comprar en el sitio.
Bloqueos sin previo aviso
Amazon explica en sus términos y condiciones que las devoluciones son admitidas en "la mayoría de los productos" hasta 30 días después de la entrega. Sin embargo, en ningún lado especifica que exista un límite de devoluciones por usuario.
Respecto a esto, Amazon declaró lo siguiente:
"Queremos que todos puedan usar Amazon, pero hay raras ocasiones en que alguien abusa de nuestro servicio durante un período prolongado. Nunca tomamos estas decisiones a la ligera, pero con más de 300 millones de clientes en todo el mundo, tomamos medidas cuando corresponde para proteger la experiencia de todos nuestros clientes. Si un cliente cree que hemos cometido un error, le pediremos que nos contacte directamente para que podamos revisar su caso y así poder tomar las medidas adecuadas".
Por otro lado, ex empleados de Amazon aseguran que la compañía sí bloquea a los usuarios que solicitan demasiados reembolsos, devuelven los artículos incorrectos o violan los términos de uso al escribir reseñas de productos tras recibir dinero. Se dice que un algoritmo señala la actividad cuestionable, y luego todo es revisado por un ser humano, quien determina si hay indicios de fraude.
En cuanto a los usuarios que han sido baneados de Amazon, no hay nada claro, ya que unos aseguran que se trataba de ropa y en todos los casos fueron devoluciones por tallas incorrectas. De hecho hay un usuario que dice que sólo hizo seis devoluciones después de 50 productos comprados durante el último año, y al intentar hacer una séptima devolución recibió un correo donde le pedían que explicara la razón por la que devolvía los productos.
@amazon - wow, great customer service, so personal and caring! Do u even read my return reasons (like 6 purchases in the last year...and that’s too many?) and a replacement for something I NEVER rec’d. #BadCustomerExperience #onlineshopping #Horrible #ShopLocal #BoycottAmazon pic.twitter.com/2DY1qHmFka
— Claire Bochner (@cmbochner) 17 de abril de 2018
La realidad es que esto no es del todo nuevo, en 2016 surgieron los primeros datos de personas baneadas por solicitar reembolsos y devoluciones. Pero ahora, con sólo hacer una búsqueda en Twitter, nos daremos cuenta que esto ha ido creciendo de forma importante en lo que llevamos del año, lo que podría significar tres cosas: que Amazon si ha endurecido su política; que ahora hay más gente que abusa de esta medida; o las dos anteriores.
En Xataka | Cuando la política de devoluciones de Amazon es tan generosa que te permite robar 1,2 millones de dólares
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anacronicoflanagan
Tengo una duda... en la misma semana que se publica un articulo “libre” de la nueva y maravillosa web de mercadona (la que los demás tienen desde hace años... y que además está en fase piloto y sólo en una zona, por lo que no entiendo lo relevante de la noticia...) y que luego sale otro articulo de amazon vs mercadona, y que luego sale otro del “tendón de aquiles” de amazon (las devoluciones) y luego otro de baneos de amazon por las devoluciones...
Todo esto al menos huele a un “plan” que alguién habrá vendido a alguién por una módica tarifa... si al menos mercadona tuviera la pagina abierta a todo el publico y valiera para algo...
En fin, curioso lo de estas casualidades de artículos en una semana...
dantemaniaco
El famoso Cis amazon. Es el departamento que se ocupa de estos menesteres. El problema no es que baneen a la gente, el problema es cómo lo están haciendo. Os invito a que hagáis una búsqueda y pongáis cis.fr, cis.de, cis.es o cualquier país, hay cientos de casos documentados de baneos absurdos y todo tipo de prácticas fraudulentas.
Hay muchas cosas que no se citan en el artículo, entiendo que Xataka como otros muchos blogs trabajarán con el sistema de afiliados y no habrán querido meter en exceso el dedo en la llaga. En el artículo no se dice que cuando te banean no solo banean tu IP y tus tarjetas de crédito para que no puedas crear nuevas cuentas, sino que pueden incluso banear a tus familiares y vecinos para que no compres a través de ellos. No se dice tampoco que cuando te banean anulan todas tus garantías con amazon o incluso hasta con el fabricante, pues no te dejan imprimir las facturas de compra, no se dice tampoco que si tienes dispositivos de Amazon como fire tv o kindle directamente te los comes con patatas; ellos alegan que esos dispositivos se pueden seguir utilizando pues el fire tv puede seguir sirviendo para hacer mirroring a la tv y el kindle para leer otros formatos, pero yo creo que todos sabemos que ese tipo de dispositivos sin una cuenta de Amazon no son más que unos bonitos y caros pisapapeles.
No se habla tampoco de qué ha desatado todo ésto y es que parece ser en palabras de ex empleados que el revuelo se ha formado por la reducción del ratio de devoluciones del 10% al 7%. Antes se decía que si devolvías al menos un 10% de los productos que comprabas saltaba la alarma en el algoritmo; ahora ha bajado al 7.
No se dice tampoco que esta no es la única medida similar que ha sucedido, Amazon lleva a la callada eliminando servicios y pormenorizando las condiciones de sus clientes durante meses, como quitar la posibilidad de hacer búsquedas en la lista de deseos para no poder estar pendiente de las bajadas en precios o la citada reducción del ratio de devoluciones, y más. Me hace gracia de hecho cuando siempre antes de navidades, el día de padre y fechas por el estilo Amazon saca la típica campaña vende humo con alguno de sus inventos dando a entender que ofrecen un servicio fantástico; wardrobe, drones, etc las típicas estrategias de marketing para salir gratuitamente en los medios durante esos días concretos que luego si os fijáis nunca llegan a nada, siempre se quedan a modo de ''experimento'' en una sola ciudad o localización durante años; sin embargo mientras tanto, detrás de los focos, no hacen más que quitar servicios y reducir derechos de los clientes.
Veo además mucha desinformación, comentarios de gente que dice simplemente que con crearse otra cuenta de gmal ya está y cosas así; creo que no sois conscientes de hasta que punto la gravedad de algunos baneos que se han hecho, o cómo funciona Amazon en este sentido, el citado departamento cis no es un ejemplo especialmente de buenas maneras y modales, se dice que son los que cortan el bacalao, los que tienen acceso a las cuentas y hacen y deshacen a su antojo; y lo más importante, no es un sistema de comunicación bidireccional; en el artículo se dice que Amazon insta a los clientes que creen que han sido baneados por motivos erróneos a que comuniquen con ellos y ésto es simple y llanamente imposible. Hay muchos casos documentados también al respecto; desde el cis no se responde a la mayoría de los emails de los clientes, de hecho muchas veces ya dicen directamente en la comunicación que no responderán a posteriores emails y muchas veces cuando lo hacen suele ser de malas maneras. De nuevo os invito a que investiguéis en google sobre el asunto, hay mucha información sobre ello.
A mayores de todo este asunto también se podría mencionar todo el tema de los vendedores y gente que trabaja a través de Amazon y como directamente los han exprimido hasta machacarlos, pero ésto ya daría para un artículo a parte... Simplemente a grandes rasgos pintaron inicialmente un paraíso para vendedores externos, los cuales en la mayoría de los casos han aportado y migrado todos sus clientes a Amazon y luego ésta simplemente los ha fulminado.
La razón por la que todo este tema no ha sido conocido hasta ahora que se ha endurecido la cosa es por lo que se puede ver en los comentarios, al igual que pasa cada vez que se busca información u opiniones sobre algún marketplace en internet, siempre hay casos negativos, pero la mayoría de experiencias de compa son positivas, sin embargo con Amazon a causa del buen servicio al cliente que ha tenido durante estos años anteriores las valoraciones positivas son ofrecidas siempre como verdad absoluta. Yo mismo no tenía pensado escribir ésto, porque da igual cómo lo hagas, como que se te ocurra decir algo malo de Amazon siempre va salir el típico que ha hecho muchas compras, todas le han salido bien y en las que ha tenido que contactar con el servicio de atención al cliente ha sido fantástico, y esa persona va a bramar que Amazon funciona poco menos como una ONG y Jeff Bezos es la nueva reencarnación de Jesucristo... pero Amazon es una empresa como otra cualquiera, y una empresa especialmente despiadada en cuanto a desarrollo de prácticas monopolísticas y como pasa con cualquier empresa de comercio online todo es maravilloso hasta que tienes problemas, y creezme, Amazon también la caga, también se equivoca a veces. Cobros de cuotas fraudulentas dando de alta a compradores como vendedores externos sin previo aviso, reembolsos esquivocados, etc etc; puede que a ti no te haya sucedido, pero a mucha gente sí, y sino de nuevo repito, busca en internet porque hay un sinfín de casos.
Lo que es peor, es que esta postura ha acabado afectando también a las propias asociaciones de consumidores y mecanismos legales; dada esa concepción tan difundida de que Amazon es poco menos que una ONG unido al músculo financiero y legal que posee, muchas veces te recomiendan ni siquiera emprender acciones contra ellos porque es ridículo, simplemente no te queda más remedio que aguantarte y callar. Afortunadamente veo por otros mensajes que ya empieza a haber más gente que ha descubierto el pastel y como digo poco a poco se ha ido quitando la careta a Amazon. Quien sabe, a lo mejor hemos creado un un monstruo que ha barrido a la competencia del mercado mediante prácticas muchas veces cuanto menos cuestionables y ahora no sabemos como pararlo y no nos queda más remedio que pasar por sus aros. Pero Amazon está creando últimamente todo un ejército de usuarios y sobretodo ex empleados y ex vendedores insatisfechos a los que ha pisoteado, y como sigan así ya sabemos que torres más grandes han caído.
Yo solo os recomiendo una cosa, si compráis en Amazon hacerlo con cuidado, no es oro todo lo que reluce, si compráis artículos caros imprimid siempre la factura y por supuesto, ésto es de cajón, no comprar ropa en Amazon.
Ecliptic
Pues Amazon Prime Now es una vergüenza, en un alto porcentaje de compras que he hecho de artículos tecnológicos estos ya venían abiertos o no coincidía el número de serie de la caja con la del producto, los cuales devolví.
Por eso ponen tan pocas pegas a la hora de devolver algo, porque se lo van a colar a otro a través de Prime Now.
Es lo que ha hecho toda la vida El Corte Inglés “Si no queda satisfecho de devolvemos el dinero” ... que ya le colaremos el producto a otro.
Pero de Amazon me esperaba más seriedad.
Mr.Floppy
Pues espero que no empiecen a pagar justos por pecadores.
Yo sólo he devuelto tres cosas (de muchísimo que compro) en 2 años que llevo con ellos: dos del mismo producto, porque seguía siendo una puñetera mierda y no funcionaba bien, y otro un regalo de cumpleaños que no me gustó (como haría cualquiera en una tienda).
En otra ocasión, les reproché (no reclamé nada) el lamentable estado en el que llegaba una caja de un cosmético, que iba a ser para un regalo y ellos solos decidieron devolverme el dinero sin preguntar nada.
Así que, espero que es que estos casos de abuso sean realmente descarados.
maxbaltzer
En ésta ocasión la verdad que estoy de acuerdo con ellos, conozco unos cuántos que han abusado o abusan de las devoluciones, al punto en que uno compraba algo, lo usaba una vez, y lo devolvía. Si multiplicamos ese accionar por miles que dentro de 300 millones de usuarios es más que plausible la cifra, entonces se convierte en un verdadero problema.
Javier Jimenez
Al final pagaremos justos por pecadores....
Esta claro que no pueden(ni deben) permitir abusos por parte de clientes( devolver productos mal estado, devolver cajas vacias, devolver por devolver...). Pero tambien deberian de poner un poco de atención e investigar cada caso, para que no paguen los platos rotos clientes formales.
A todo esto yo añadiría que deberían llevar un control más exhaustivo de lo que se devuelve, y si lo que se ha devuelto no está en buen estado, o bien no devolver todo el importe, o bien que no se permita su devolución. Porque yo creo que la mayoría de las pérdidas que encuentran en devoluciones van en ese sentido, de clientes que devuelven productos en mal estado y ellos ni revisan lo que reciben como devolución.
Aun asi la politica de compras online europea es clara, tienes 14 días para devolver un producto sin dar explicación(devolviendolo en buen estado claro). Lo que no hay que hacer es acobardarse y dejar que vulneren nuestros derechos como consumidores ya que nosotros le damos de comer por así decirlo.
tboanibal
Mi experiencia es que nunca he tenido problemas para devolver nada en Amazon y no han sido pocas veces y artículos de todo tipo: ropa, aparatos tecnológicos... siempre cero problemas.
A modo de ejemplo, estas Navidades un amigo recién comprado un Xiaomi Mi A1 se le calló al suelo y se le rompió la pantalla. Llamó a Amazon para ver como tenía que gestionar la reparación de la misma (dando por hecho que le tocaría pagar) y le contestaron que devolviera el terminal, que ellos le harían el abono (no le ofrecieron la opción de entregarle uno nuevo, porque no había en stock). A ver que empresa te trata así...
Yo lo tengo claro, cuando pago la suscripción Prime, son los 20€ más a gusto que pago todos los años.
maccurro
Vaya, acabo de descubrir un "palabro" nuevo que por lo visto se usa hace tiempo (me debo estar haciendo muy mayor ya). Con la de años que costó que la RAE admitiera el anglicismo "bloquear", ahora que lo tenemos, pues a utilizar "banear", eah, y tan contento el supuesto periodista que ha escrito el artículo. Según la FUNDÉU, "el verbo banear puede sustituirse apropiadamente en español por otros como bloquear, suspender, prohibir o restringir", pero claro, algunos periodistas prefieren hablar "enrollado" a hacerlo correctamente.
sugarterrorist
Me parece bien. Hay clientes que son más tóxicos que un charco de Chernobyl. Encima van de “yo tengo la razón porque soy el cliente y bla, bla..” para poder hacer lo que les da la gana, como por ejemplo estafar.
Al final vamos a pagar todos por 4 miserables.
Personalmente estoy muy satisfecho con las compras que he realizado en Amazon. Es verdad que el portátil que compré hace menos de un año, la primera unidad salió defectuosa pero pedí un cambio y el servicio fue de 10. No me gustaría que fuera a peor por cuatro sinvergüenzas.
Luis
Amazon lleva tiempo baneando al os que devuelven por devolver y luego lo compran de segunda mano
church1987
A ver está bien que los baneen pero eso no resuelve el problema. Una cuenta en Amazon se crea en 2 minutos y de forma gratuita que más le da a la gente abrir otro Gmail y poner otra cuenta
Lo que hay que poner claros son los términos de devoluciones y no dejar devolver todo tan fácil y antes de devolver dar una explicación del porque lo devuelves y investigar un poquito
Vamos que el que compra un vestido para una fiesta luego de la fiesta no lo pueda devolver diciendo que no le ha gustado por ejemplo si ya pasaron unos días no puedes decir es que no me gusta
si se compra algo es porque lo quieres y si lo devuelves por talla incorrecta no es una devolución es un cambio que te envíen el otro y ya esta
O por ejemplo un vídeo juego si ya está abierto pues no sé devuelve y punto para que no te lo pases en menos de 30 días o luego lo regreses
O simplemente no sé devuelve el total del importe si no un porcentaje o que no te devuelvan si no que lo pongan en saldo en el portal y ya está
Hay mil maneras de limitar el servicio para que los abusadores no se aprovechen
bucker
Siempre hay listos que se quieren aprovechar.
Recuerdo una gran distribuidora de tecnología que algunos empezaron a abusar de su política de devoluciones de una forma escandalosa y en vez de identificar al que se esta aprovechando, hicieron lo de "justos por pecadores" de un día a para otro, la cambiaron la política de devoluciones y se acabo. En mi caso perdieron bastante atractivo, me gustaba lo que pudieras probar si una cosa que compras cumple con tus expectativas ,y si no la hacia, poder devolverla , era una seguridad a la hora de realizar la compra, a partir de eso ya apenas me atrevo a comprar en ese establecimiento.
Devolver en Amazon no hay ningún problema.
Cuando lo he hecho siempre ha sido por razones objetivas y claras, desde que se han estropeado ,que viene defectuoso o que no es lo que pensaba, también es verdad que casi siempre mas que una devolución ha sido un cambio , es decir he devuelto un producto y he comprado otro similar a ver si este cumple con los que quiero.
En eso Amazon me tiene ganado, por ejemplo hay productos como auriculares, que es como la ropa , que hasta que no los pruebas no sabes si no te hacen daño y se oyen bien etc, y mas en los modelos de transmisión osea que hay tanta morralla.
Estoy muy contento con ellos y me parece bien que den toque a a quienes abusa sin motivo.
Cruzo los dedos para que no cambien de política al respecto nunca.
sanamarcar
En mi caso siempre de diez, pero creo que tb soy un usuario de diez. Una vez que era un micro de 3 pavos, me dijeron ni lo devuelvas. Al final lo reparo un colega. Luego otra vez era una placa reacondicionada, y le arreglé unos pines, y funcionó. En general solo la he usado dos veces con productos ya de usados y bueno, supongo que ellos juegan con eso. No creo que sea nada grave para los buenos cliente. Hay mucha gente muy pesada, y que se aprovecha, sobre todo con el tema de que puedes enviar a muchos sitios. Está bien tu hermana o tu madre, pero más no le forzaría, yo ahí si que sería mas estricto.
racinguista
Curioso porque me han llegado tres artículos y voy a devolver dos. Un teclado+ratón que lo he visto con uso(el ratón con marcas), inaceptable, y un ratón de amazon warehouse de segunda en estado "como nuevo" que tiene unas marcas de uso en la base del ratón exagerado. Los devuelvo porque no es normal vender algo nuevo con uso y algo en estado "como nuevo" también con mucho uso.
En cuanto a las zapatillas siempre pido varios pares, pueden ser 3 ó 5, y me quedo con los que me gustan y devuelvo el resto, así lo haré hasta que me echen, si compro algo y no me gusta lo devuelvo, lo tengo clarísimo.
Si no aceptan eso, que cambien sus políticas, pero si lo hacen, no compraré nada más porque en una tienda online si te ponen trabas en la devolución no tiene sentido.
Saludos,
lluent
El problema no creo que sea tanto de cara al cliente, si no de cara al vendedor que tiene sus productos en el ecosistema de amazon. Para muchas empresas creo que puede resultar un problema el fraude en las devolucines. Desde luego las empresas que quieren utilizar esta plataforma tienen que tener la seguridad de poder controlar el proceso de devolución y reembolso, ahora mismo no es así, lo controla amazon y el cliente siempre tiene razón.
Usuario desactivado
Empiezan? Ya llevan varios años baneando gente por ese motivo. Algo completamente comprensible aunque el modo gestionar la garantía una vez banean al comprador original deja al comprador final completamente desprotegido.
albarsg
Ya de paso, deberían "banear" también a los juntaletras que os empeñáis en empobrecer y arruinar nuestra magnífica lengua.
todomenostrabajar
Mi caso es de estudio:
Compre una lijadora de batería, que tras unas pocas recargas, al quedarse sin batería y recargarla no funcionaba, la cosa no era de la batería ya que está funcionaba bien en un taladro, así que solicité la sustitución, al día siguiente tenía la lijadora de reemplazo en casa, y cuando me disponía a embalar la que no funcionaba, al probarla por última vez funcionaba, pero como ya tenía la nueva no podía anular el reemplazo, así que tuve que devolver una lijadora usada pero que funcionaba. Así que lo mismo me banearan pero si no funcionase tan rápido el sistema de devolución me hubiese quedado con la usada.
Usuario desactivado
Basta con recorrer algunos de los foros -temáticos o generalistas- para constatar que el "lo pido, lo pruebo y si no me convence lo devuelvo" está a la orden del día.
Routers, cámaras, móviles, …
Los hay que piden dos o tres marcas o modelos, hacen la comparativa y devuelven los descartados.
Alguno hay que les afea la acción y sale escaldado...
EstafadoBancoPopular
Esto se va a poner muy feo. Amazon nos ha enviado dos emails con amenazas que violan la ley en España dese ofm@amazon.es. Si osan cerrarnos la cuenta Xataka será uno de los portales en tener una copia. Increíble lo que nos han mandado.
tintilla
Yo tengo otra queja; últimamente nunca consigo adquirir productos ofertados muy baratos porque los propios vendedores de Amazón se echan atrás en el último momento y me devuelven el dinero. Esto en principio parece correcto, aunque ya me ha pasado con tres productos de diferentes vendedores.
Esto para mi es un problema, me producen un trastorno importante y una pérdida de tiempo considerable, porque me veo obligado a comenzar de nuevo la búsqueda del producto y a comparar de nuevo precios y calidades, por no hablar de la perdida de "tiempo de espera" que se duplica (antes había esperado una semana) ahora tengo que esperar otra. Eso sí, el vendedor me dice que se ha agotado y que puede optar por ese producto a precio normal de mercado.
Evidentemente no vuelvo a intentar buscarlo a través de Amazon.
skayme
He comprado unos 100 artículos en los últimos 2 años en Amazon México, USA, España y Austria. Y seguramente he devuelto la mitad de estos artículos. Cafeteras que llegaban sucias, ordenadores que llegaban usados, bicicletas que les faltaban piezas para montarlas, os podría contar un largo etcétera. Por ley, tengo todo el derecho de devolver lo que me de la gana siempre y cuando sean los siguientes 15 días a la compra. Y en mi caso me cubre la ley Europea, la de USA y la de México. Como han dicho más arriba, aunque quisiera devolver el 100% de los artículos comprados, si Amazon no me permitiera hacerlo estarían incurriendo en un delito. Y si no les gusta, que pongan una tienda física para poder revisar los productos antes de comprarlos... Increíble, espero que la asociación de consumidores haga algo.
lolo_aguirre
Bueno, pedir explicaciones de por qué devuelves algo por si pueden mejorar el servicio como dice el correo no es sancionar a nadie ni nada por el estilo.
Usuario desactivado
Acordaros mas del pequeño comercio y no de estos titanes.
Estos al final mangonearán el mercado como les de la gana y cuando nos eliminen a todos los pequeños, tendréis que acatar sus normas porque el mercado será suyo.
Y se acordarán de la tienda de barrio.
A mi este de Amazon nunca me gustó ni me gustará por su manera de depredar todo lo que se encuentra a su paso, no son formas de negocio ni prosperidad para todos solo para el, y al que no este con el se lo carga.
Ya caerá, antes o después todos caen.
sior
Mi experiencia en Amazon tengo que decir que ha sido brutal. No compro mucho, entre 3-4 cosas al año. Compré un Nexus 5x hace bastante tiempo y hace un mes se murió (bootloader). Es un problema de fabricación bastante conocido. Llamé a Amazon y me dieron la opción de reingresar el dinero que me había costado hace tiempo...todo rápido y sin rechistar. Nunca vi un servicio tan bueno la verdad...Pero en seguida me di cuenta de la cantidad de gente que se debe aprovechar de ésto. Así que me parece bien porque se nota que tienen buena voluntad.
jmwebmaster
Supongo que dependerá del departamento, ¿verdad? Porque no es lo mismo Moda que Electrónica, por ejemplo.
Yo suelo comprar bastante ropa (vivo en una población pequeña alejada de centros comerciales) y he tenido que hacer muchos cambios y algunas devoluciones...
Desde tallas que no corresponden con la realidad, pasando por colores que no se parecen en absoluto a los de las fotos o Incluso ropa de marca que parecía más bien imitación (vaqueros "Levi's"...).
En el momento que me impidan hacer cambios y devoluciones de ropa, dejo de comprarles, así de sencillo.
han2k
Parece que últimamente algunos usuarios baneados han hecho bastante ruido por las redes sociales y los medios se han hecho eco.
Llevo años viendo casos de baneos sin previo aviso. En la mayoría de casos los usuarios argumentan razones legítimas para las devoluciones que hicieron y que la cantidad de estas fue mínima comparada con el volumen total de compras.
Yo por si acaso suelo abstenerme de pedir cosas susceptibles de devolución como textil o calzado para mantener las devoluciones al mínimo, porque una cadena de devoluciones en un periodo corto de tiempo te puede llevar al baneo aunque tu historial sea impoluto. También guardo siempre todas las facturas porque si te banean te quedas sin ellas.