Especialización, nuevos servicios e inteligencia artificial, así innova Port Hotels para competir

La progresión de los números de Port Hotels está directamente relacionada con lo que ha sido el 2024. Un ejercicio de magníficos resultados y de cambios en la gestión. Primero fue el nombramiento de Ana Mayor a la vicepresidencia y después fue el fichaje de Diego Fernández Pérez de Ponga como nuevo director general, el cual procede del grupo Palladium gestionado por la familia Matutes y cuya experiencia en Revenue Management se presenta como salto cualitativo de gestión interna. "Nosotros estamos más en la visión general y Diego nos trae ese perfil más técnico de gestión integral que es fundamental y que seguro nos va a ayudar a cumplir con los objetivos", comenta la empresaria. 

Hotelverse busca en 2024 expandir sus servicios de modelo de gemelo digital a los mercados de EEUU y Asia

Los hoteleros esperan un crecimiento del 13% en primavera después de un invierno récord

Eso implica que en el modelo futuro se mire también hacia los servicios y a cómo ha cambiado el cliente. Partiendo de la base de que poco o nada tiene que ver un hotel de lujo con uno de tres estrellas o un destino como Benidorm frente a València, los responsables del grupo ven en el huésped un cambio de actitud. El ocio se ha situado en la parte alta del gasto, lo que ha llevado a la cadena a apostar por "especializarnos en ofrecer muy buena restauración". Toni Mayor asegura que antes el cliente que venía a Benidorm pedía el "todo incluido" ahora, cada vez más, hay un huésped que frente a una caña de barra prefiere una buena cerveza. De este tipo de tendencias, Port Hotels ha sacado la idea de instalar una food truck dentro de las instalaciones de uno sus hoteles de Alicante que está abierto también al público.

Son los "servicios adicionales" que se han convertido en una piedra angular para retener al cliente. "Queremos ser únicos, los más atractivos", señala la vicepresidenta, quien destaca el cronograma con el que se trabaja para implantar todo aquella que se detecta que puede satisfacer al cliente.

En la trastienda también hay una cuestión que está produciendo auténticos quebraderos de cabeza en las empresas turísticas como es la gestión de Recursos Humanos. El director general ya ha asumido esa responsabilidad, especialmente la de engrasar el equipo. Frente a los altos niveles de rotación que sufren algunos puestos de operativa del sector, la directiva reconoce que, en algunos casos, cuesta retener talento; no obstante, la cadena lleva tiempo dedicando esfuerzos y recursos para que esta circunstancia no se dé. "No se retiene a la gente simplemente pagándole una buena nómina, intentamos buscar beneficios para los empleados", sostiene. "En los puestos estratégicos, intentamos activar palancas para retener ese talento". A lo que Toni Mayor suma el hecho de que la planta hotelera se mantiene abierta todo el año y eso permite que los trabajadores puedan generar antigüedad y contar con una mayor seguridad. 

Con este giro interno, la cadena hotelera aborda los otros dos ejes: la innovación y los servicios, lo que abre el modelo futuro del sector; pero, antes de afrontar el debate interno, abordan el externo y es fácil hacerlo porque en las respuestas no hay círcunloquios. La crítica más feroz radia en el registro de viajeros. «Es una inutilidad. Nos hace perder competitividad», asevera con rotundidad el presidente de Port Hotels. «Claro que nos toca explicarlo. Queremos ser europeos en fiscalidad, en el ejército, y en lo básico somos incapaces de homogeneizar datos». 

Otra cuestión es si el modelo turístico acabará asumiendo una tasa o cómo afronta el discurso de turismofobia. Mayor fue uno de los más combativos la pasada legislatura autonómica en contra de su aplicación. Entonces era presidente de Hosbec, la patronal hotelera de la Comunidad Valenciana. Su hija sale al paso: "Creo que el sector ya genera los suficientes impuestos para que la administración esté lo suficientemente contenta". En cuanto a los mensajes de odio, considera que quien ha provocado ese sentimiento es el «alojamiento ilegal. El hotel hace ciudad», en referencia al caso de Benidorm, concretamente.

En ese cóctel general, tuvo lugar la dana de València. El empresario admite el impacto que tuvo en la capital del Túria y señala un aprendizaje que frente a catástrofes que se han producido en otras ciudades no se aplicó: "Estamos en un duelo y el desastre es descomunal, pero no se fue suficientemente ágiles en la reactivación de la economía. Con el 11-S de Nueva York, enseguida se organizaron actos como la maratón". 

Con IA pero sin robots

De puertas adentro, el debate es sereno. La entrada de Ana Mayor en la vicepresidencia se produce tras su paso por el área de Marketing y Comunicación. La rentabilidad es la palabra clave y la que está directamente relacionada con la innovación, especialmente en el campo tecnológico. Como conocedora en la materia, explica que gracias a la digitalización de los procesos aparecen economías de escala que antes nose producían y cita el ejemplo del "precio fluido". Algo así como una cirujia en función de la demanda que deja atrás los contratos estáticos a cinco años con los turoperadores, agentes de peso en la contratación en destinos de sol y playa como Benidorm. "La tarifa media diaria de 2024 fue de 96 euros , un 10 % más que en 2023", puntualiza. 

En este sentido, Mayor confirma que el uso de la inteligencia artificial está integrada y avanza una de las experiencias piloto que lleva adelante la cadena. "Estamos probando unas básculas inteligentes en las cocinas. Nos ayudan a optimizar las comidas y también a reducir el desperdicio alimentario". La extensión de esa iniciativa es la puesta en marcha en dos hoteles de un plan para traducir en ventas esa comida que está lista para consumir y no se va a utilizar en los hoteles, la cual se puede adquirir a través de una aplicación a un precio reducido. 

Sobre el uso de robots en la atención al cliente, de momento, la respuesta es un no. "La empatía en la atención al cliente es difícil de sustituir", argumenta Ana, para apostillar después el presidente: "pero si llega el momento en el que el cliente lo pida, se pondrá".